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哪些话,客服绝对不能说

2020-04-28 作者:财经资讯   |   浏览(148)

大家好 !今天我来给大家分享一下关于客服话术禁语的内容啦,话不多说,我们直接进入正题。

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客服在服务的过程中,可能经常会受到顾客的坏情绪暴击,而我们作为服务人员,始终要牢记要秉持友好的态度,但是有时我们的某些话术可能会泄露出我们的坏情绪,我们自己感受不到,但是客户能感觉得到,那这个时候,我们要怎么办呢?

以下,我就列举了五种话术禁语,来提醒客服朋友们,在和顾客交流的过程中,要切记不要说这些话。

“惊心动魄”的双十一终于过去了,你剁手了吗?

1、 鄙视语

据统计,截至12日零点,今年天猫全球狂欢节的成交额已经突破了2684亿,其中,光是语忆服务的电商客户,就为此贡献出了28亿的成交额。

鄙视程度轻一点的:“我说的您是不会理解的”、“您就直接按我说的做就行了”等等。

语忆在对分析了今年双十一前后的天猫数据之后,发现了一条规律:绝大多数情况下,同一时间段内,相同品类店铺的询单转化率与该品类店铺的总体售前客服服务得分基本上呈正相关性。客服的服务得分是通过对服务礼节、服务能力、服务态度、服务过程等等指标的综合计算得分。其中,横坐标表示日期,纵坐标分别是客服服务得分和咨询之后的成交订单数。

鄙视程度重一点的:“相同的祝福也送给您”、“不管您说什么我都听不到”等等。

这也就是说明,虽然询单转化成功率是很多元素综合作用的结果,但似乎是绕不开售前客服服务质量这个指标的。作为一名售前客服,让前来咨询的客户主动完成下单的动作并不是一件容易的事。想要客户被自己的销售话术引导产生购买行为,还要建立在充分了解客户心理需求的基础上。

后者比前者程度重的原因是:后者的回答已经完全抛开了问题解答本身,而是用话语来攻击客户的身心。

那么,售前客服是如何抓住消费者心理,说服用户主动购买,促成询单转化的呢?这个方法又是否能做进一步优化呢?

2、 烦躁语

本文将对此做具体探讨。

客服在工作中是不应该带有私人感情的,因为客服是代表店铺为客户提供咨询、解决客户的问题,既然代表的是店铺,那便是专业的、亲和的状态,不应该带“喜怒哀乐”等心情,而在客服与顾客的聊天对话过程中,则表现为利用语音和言语技巧让客户听出浅笑,为了防止客服不良情绪的传播,也可以运用标准话术。

一、售前客服立足于消费者心理之上

3、 反诘语

有一个牙膏公司的产品很受欢迎,每年的利润都比前一年超过20%,但是这个月却只增长了14%。公司老板对此十分担忧,希望有人能提出对策。这时有一个年轻人站了出来,说他可以解决这个问题,但是必须先支付5w酬金。老板想了一下同意了,年轻人说:把牙膏的口径扩大1毫米。这一年,公司的利润超过了40%。

反诘句是典型的禁用问句,在服务中不能用它直接质疑客户的主意,或者以反诘的办法对客户进行攻击。例如:“您不告诉我,我怎样会知道”、“那您告诉我您是怎样用的”和“您真的确认您没有见到”等等。

这个年轻人的建议为什么能使牙膏公司获得这么大的利润?其实就是找准了消费者的心理诉求。消费者心理是人们在生活消费过程中,在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。在传统线下销售中,市场研究人员都会通过研究消费者心理来策划营销活动,以提高公司的销售业绩。

所以,我们要把它转换为相同意思,但是不带有心情发泄的句子,例如:“您不告诉我,我怎样知道”就能够换成“请您具体地告诉我。”

然而随着互联网技术的发展,电商经济作为一个新兴经济在市场活动中占据着越来越大的份额,消费心理的使用场景也从线下扩展到了线上。在线上销售中,售前客服作为和客户直接交流的重要角色,承担着消费者购物的引导工作。想要让前来咨询的客户主动完成下单动作,客服的销售话术必须建立在消费者心理之上。

4、 否定语

消费者心理是影响消费者购买行为的重要因素之一。当我们分析消费者购买行为以及购买过程的心理,会发现,线下与线上,有很多可以借鉴的地方,也有很多不一样的地方。如下图所示,售前客服可以利用销售话术来强化用户需求、为用户提供丰富的信息以及缩小用户心理预期和产品实际性能之间的差距,从而促使消费者做出购买决策。

在通常状况下,客户的一个主意、一个动作、一个问题,都不应该直接否定,而是:无论客户说什么不对的话和表达不对的观念,我们都不要理睬,直接告知客户正确的或实在的状况就可以了。

诚然,并不是所有的消费行为都是由消费心理引发的,但是如果售前客服的销售话术都能立足于消费者心理之上,势必也将会提高销售行为的转化率。以此为目的,下文我们就来探讨一下,如何从消费者心理出发,优化售前客服的销售话术。

例如:

二、优化销售话术,提高询单转化

客户说:“你们没有告诉我这件事。”

消费者心理是指消费者发生的一切心理活动,以及由此推动的行动行为,包括消费者观察商品引起需求、搜集商品信息、选择商品品牌、决策购买、使用商品形成的心理感受和心理体验等等。想要提高消费行为的转化率,售前客服的销售话术就要以消费者心理为基础。下文将会参考消费者心理,为售前客服提供在不同情境下,三种销售话术的优化方法。

错误的客服话术:“不是这样的,咱们已经在微信公众号上公布过了。”

1、明确消费者的实际需求

正确的客服话术:“我们在微信公众号和其他自媒体上都发布过了。”

在探寻消费者的需求之前,我们首先要知道,什么是“需求”。需求是指对具有支付能力并且愿意购买某种物品的欲望。因此,做为售前客服,首先要评估顾客的购买能力,其次才是挖掘顾客的需求。

客户要求客服给他查询信息,由于隐私维护,客服查询不到。

如何评估顾客的购买能力?最简单的方法就是查看顾客以往的购买频率、购买总额、消费习惯等数据。至于怎么挖掘顾客的需求,就需要明确客户的心理诉求,即什么样的客户,在什么场景下,需要采取怎样的方式,解决什么问题。

错误的客服话术:“很抱歉,我这儿看不到您的个人信息,我可以将查询暗码发给您,您可以通过短信进行查询。”

举个例子,一个顾客想要美白精华,那么她的本质需求就是想解决皮肤不白的问题。所以,她如果前来咨询,更关注的核心点应该是:这个美白精华的美白效果到底怎么样。那么,售前客服就应该在回答的时候,给她描绘一种场景:列举用过这款美白精华之后, 美白效果非常明显的例子。

正确的客服话术:“很抱歉,客户信息属于个人隐私信息,如果需要查询,只能够由客户本人通过手机短信指令查询,我稍后会将短信指令发送到系统登记的手机上。”

需要注意是,在描述“痛点干需”时,用户直接告知“我要什么”,可以通过发文字、图片、视频等等清晰的描述出来,这类需求需求属于直接需求。除此之外,还有一种是“隐形”需求,用户在头脑中有想法但没有直接提出、不能清楚描述的需求。这种需求是需要售前客服去引导的。如果要激发用户的隐形需求,售前客服要深入了解用户才能更好地满足他们的隐形需求。

5、 白话

2、放大产品的价值锚点

白话在服务禁语中有两重意义,第一重意义指的是口气助词,是指用在句中表明中止和句末着重口气的虚词。它们没有任何意义,多与少不影响句意。第二重意义指的是在一段交流中重复呈现,但是没有具体意义的词。

这个方法运用到的消费心理是“沉锚效应”。通常来说,顾客在做购买决策的时候,思维往往会被得到的第一信息左右,就像沉入海底的锚一样,把消费者的思维固定在某处,而用一个限定性的词语或规定动作作为导向,达成行为效果的心理效应,就被称为“沉锚效应”。

例如:“X先生,是这样的,咱们关于您的问题现已查询清楚了”

最典型的案例就是,售前客服经常会被顾客提问说:“别的店铺只要XX元,你们家的为什么会贵这么多,贵在哪儿了?”顾客在判断一个商品的价值是否值得相应的价格时,往往会采用对比的方法做出决策。因此,售前客服想要引导顾客下单,也可以采用对比的方式来突出商品的优势。

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